Приложение 2
к Лицензионному договору (публичной оферте) платформы «Глобокс»
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА (SLA) И РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
1. Термины
1.1. Доступность — способность серверной части Платформы (API и Личный кабинет) обрабатывать запросы. Проверяется мониторингом Лицензиара каждые 1 минуту из 2 независимых точек. Результаты публикуются на странице статуса status.globox.pro по правилам, которые там опубликованы.
1.2. Недоступность — период, когда более 5 минут подряд не менее 50% проверок мониторинга завершаются ошибкой (HTTP 5xx, таймаут).
1.3. Плановые работы — работы, о которых Лицензиат уведомлён по п. 5.1.6 Договора. Не считаются Недоступностью, если в сумме не превышают 8 часов в месяц и проводятся с 00:00 до 06:00 мск.
1.4. Инцидент — событие, которое нарушает работу Платформы или Клиентского приложения.
1.5. Кассовый API — часть Платформы, к которой обращается Кассовая система в момент чека (расчёт скидки, начисление и списание Баллов). Время ответа кассового API измеряется на серверах Платформы от получения запроса до отправки ответа, без учёта сети на точке продаж.
2. Уровень доступности
| Уровень (по Тарифу) | Гарантированная доступность в месяц | Допустимая Недоступность в месяц (≈) |
|---|---|---|
| Базовый | 99,0% | 7 ч 18 мин |
| Стандарт | 99,5% | 3 ч 39 мин |
| Расширенный | 99,9% | 44 мин |
Доступность за месяц = (общее время − время Недоступности) / общее время × 100%.
Кассовый API. Время ответа — не более 300 мс для 95% запросов за месяц и не более 1 с для 99% запросов. Если ответ не получен, касса проводит чек без лояльности, а Баллы по нему начисляются при синхронизации (п. 10.6.2 Договора). Если за месяц нарушен порог для 95% запросов, это приравнивается к доступности на одну ступень ниже гарантированной для расчёта компенсаций (раздел 3).
Не считается Недоступностью:
- плановые работы в пределах п. 1.3;
- любые обстоятельства по п. 10.3 Договора: сбои и аварии дата-центров, хостинг-провайдеров, операторов связи, DNS, электроснабжения; блокировки и ограничения доступа по решениям государственных органов; сбои Сторов, push-сервисов, мессенджеров, SMS-шлюзов, платёжных систем, касс и их облаков; систем Лицензиата;
- сбои на стороне Лицензиата или Конечного пользователя (сеть, устройство, устаревшая версия ОС), в том числе отсутствие связи на точке продаж и сбои Кассовой системы;
- приостановление доступа по разделу 13 Договора;
- нагрузка сверх лимитов Тарифа, DDoS-атаки, если Лицензиар принимал разумные меры защиты;
- обстоятельства непреодолимой силы.
3. Компенсации
3.1. Если доступность за месяц ниже гарантированной, Лицензиат вправе получить компенсацию в виде скидки на лицензионное вознаграждение следующего месяца:
| Фактическая доступность | Компенсация, % от лицензионного вознаграждения за месяц |
|---|---|
| ниже гарантированной, но ≥ 99,0% | 5% |
| 98,0% – 99,0% | 10% |
| 95,0% – 98,0% | 25% |
| ниже 95,0% | 50% |
3.2. Компенсация предоставляется по письменному запросу Лицензиата, направленному в течение 15 дней после окончания месяца. Основание расчёта — месячный итог доступности на странице статуса. Если сбой затронул только проект Лицензиата и на странице не отражён, Стороны сверяют данные мониторинга Лицензиата, обращения в поддержку и журналы Платформы.
3.3. Общий размер компенсаций за месяц — не более 50% лицензионного вознаграждения за этот месяц.
3.4. Если доступность ниже 95% два месяца подряд, Лицензиат вправе отказаться от Договора без соблюдения срока уведомления по п. 14.2.
4. Классификация обращений и сроки
| Приоритет | Что это | Пример | Реакция | Обходное решение / исправление |
|---|---|---|---|---|
| P1 Критический | Платформа или Клиентское приложение недоступны для всех или большинства пользователей; утечка данных | Не работает вход, не начисляются бонусы во всех точках | 30 мин (Расширенный) / 1 ч (Стандарт) / 4 ч (Базовый) | 4 ч / 8 ч / 24 ч |
| P2 Высокий | Не работает важная функция, нет обходного пути | Не работает касса в одной точке по причине на стороне Платформы; не уходят push-уведомления | 2 ч / 4 ч / 8 раб. ч | 1 / 2 / 3 раб. дня |
| P3 Обычный | Ошибка с обходным путём, работа идёт | Неверно отображается раздел, неточность отчёта | 1 раб. день | В ближайшем плановом релизе |
| P4 Консультация / пожелание | Вопрос, запрос на новую функцию | Как настроить акцию | 2 раб. дня | Ответ / рассмотрение в бэклоге |
- Реакция — время от регистрации обращения до первого ответа инженера.
- Время P1 считается 24/7 для уровня Расширенный, для остальных — в рабочее время с продлением при P1.
- Рабочее время поддержки: пн–пт, 09:00–18:00 мск, кроме праздничных дней РФ.
- Приоритет присваивает Лицензиар с учётом мнения Лицензиата.
5. Каналы поддержки
| Канал | Для чего | Доступность |
|---|---|---|
| Личный кабинет, раздел «Поддержка» | Все обращения, основной канал | 24/7 приём |
E-mail info@globox.pro |
Все обращения, регистрируется автоматически | 24/7 приём |
| Телефон +7 (980) 241-19-51 | Оперативная связь | Рабочее время |
| Телефон дежурного (сообщается при подключении уровня Расширенный) | Только P1, только уровень Расширенный | 24/7 |
Обращение должно содержать: проект, описание проблемы, шаги для воспроизведения, скриншоты, время возникновения, затронутых пользователей.
6. Что не входит в поддержку
- Доработки и новые функции (оформляются Заказом).
- Настройка систем Лицензиата и Сторонних сервисов.
- Обучение сверх 2 часов при подключении.
- Наполнение контентом Клиентского приложения (акции, тексты, баннеры) — Лицензиат делает сам в Личном кабинете.
7. Обновления мобильных приложений
7.1. Лицензиар выпускает обновления Клиентского приложения при выходе новых версий Платформы, а также при изменении требований Сторов и операционных систем.
7.2. Лицензиар поддерживает версии iOS и Android, указанные на globox.pro/requirements. Как правило — текущую и две предыдущие мажорные версии.
7.3. Сроки прохождения проверки в Сторах от Лицензиара не зависят и в сроки SLA не включаются.